Despre noi |  Contact      |       RO



DespreSpa pe Facebook DespreSpa pe Twitter Aboneaza-te prin RSS pentru a primi noutatile despre SPA si Wellness

Ambasador in Romania
Partener media in Romania

Evaluarea performantelor unui spa

Translate 

21 oct 2014

eforea spa - camera de tratamenteFie ca vorbim de spa-uri cu zeci de cabine de tratament, cu multiple piscine si servicii sau de un spa boutique, un lucru este cert - trebuie sa cunoasteti in detaliu rezultatele, nu doar cele financiare, precum si performanta in detaliu a angajatilor din echipa voastra.

 

In foarte multe spa-uri din Romania (si nu numai) se pune foarte mare accent pe experienta oaspetelui, pe respectarea protocoalelor si pe orientarea inspre client a fiecarui membru care are contact cu acesta. Pana la urma asta inseamna industria spa-urilor, o experienta fara cusur pentru oaspeti. Dar ce se intampla cand experienta perceputa de client va aduce costuri prea mari, cand se pierde timp nejustificat, cand se pierd produse si cand strategia nu este una eficienta? Veti spune multi ca intr-o industrie a regasirii ego-ului, acestea sunt lucruri marginale, eu sunt de parere ca aceastea sunt lucruri care vor decide succesul pe termen lung si o situatia financiara favorabila, monitorizata si tinuta sub control. Ca in oricare alte domenii, cei care cunosc ce se intampla la nivel de performanta in echipele lor sunt cei care au succes, sunt cei care pot verifica daca au luat o directive buna, daca trebuie plusat bugetul de marketing & PR, daca are angajati care aduc rezultatele asteptate in momentul angajarii.

 

Care sunt coeficientii de performanta care trebuie urmariti in cadrul unui spa? Exista mai multe categorii de indicatori care sa ne arate daca lucrurile stau bine sau nu, dar pentru asta probabil este nevoie de un articol lung. Exista o prima categorie de KPI (indicatori de performanta) cu care trebuie monitorizati terapeutii. Gradul de ocupare al acestora va demonstreaza cat din timpul alocat muncii lor si nu uitati, cat din orele platite, fiindca majoritatea spa-urilor platesc turele intreci ca si salariu de baza, urmand sa se adauge norma de comision. Nu intelegeti gresit, exista situatii si piete unde gradul ideal de ocupare, tinut undeva la 70%, este extrem de greu de atins. Dar acest lucru inseamna ca se poate lucru la optimizarea orarului in functie de zilele saptamanii, in functie de evenimentele ce au loc in oras, de sezon. In cazul in care este o situatie cronica, se pot lua alte decizii - terapeutii va pot ajuta cu inventarele, cu strategia viitoare si cu idei noi de implementare a pachetelor viitoare, cu munca la receptie si back office. Dar tineti cont in astfel de situatii, pentru o calculare corecta a coeficientului petrecut in terapii sa introduceti doar timpul alocat terapiilor, celalalt timp, petrecut de exemplu cu realizarea unui inventar sau 1/2 ture de receptie este trecut ca si timp “marcat” si nu este luat in considerare.

 

Gradul de conversie a produselor retail, cota parte din totalul obtinut pentru terapii, arata cat de buni consilieri sunt cei din echipa voastra. Aici se pot lua in considerare si terapeutii si receptionerii. Daca sunteti pe o piata deschisa si potenta financiar si cu toate acestea nu aveti rezultatele dorite pe retail atunci cel mai probabil este vorba de o problema interna. Trainingul, monitoricarea, jocuri de rol frecvente - luati a tava cu produse si puneti-va echipa sa va recomanda produsele selectionate. Ei trebuie sa stie cum sa surmonteze obiectii legate de pret si concurenta, dar voi, ca si manageri de spa, trebuie sa le oferiti suportul necesar. Alegeti furnizori de produse activi nu doar in momentul ofertei ci si pe parcusul colaborarii, activi cu traininguri si cu seminarii, cu informatii despre ultimele descoperiri la nivelul laboratoarelor, cu ultimele pachete destinare sezonului cald sau rece, sezonului estival sau sezonului de sarbatori. Nu diminuati investia in bugetul de marketing si PR, colaborati cu blogari de beauty, folositi campanile si best practice-urile venite de la brand-ul mama.

 

Unul dintre cei mai importanti factori, si mai complex de stabilit este asa numitul yield. Pe angajat si pe echipa. Se ia in considerare profitul pe terapii, pe retail, gradul de creare de clienti noi, numarul de clientii care revin - “rebooking”, numarul de terapii anulate. Mai important insa, yield-ul arata daca se acorda atentie la ce este intr-adevar important. Un yield scazut poate scoate in evidenta ca echipa este ocupa cu terapii consumatoare de timp si rezultate financiare slabe - manichiura, pedichiura, masaje, diferite tipuri de epilat. Optimizati procesul programarilor, stabiliti reguli de prioritate daca nu puteti petrece timp la receptia, acordati training suficient celor responsabili de programari, vindeti terapiile ce aduc bani in defavoarea celor mai populare, e drept, dar careva cresc profitabilitatea.

 

Enumar pe scurt si restul indicatorilor, urmand sa vorbesc ulterior pe larg despre fiecare: gradul de ocupare al cabinelor de tratament, gradul de “rebooking”, gradul de conversie a clientilor din hotel (daca activati intr-un hotel sau resort), numarul si procentul de programari anulate/pierdute. O categorie aparte si extrem de importanta ca si indicator a felului in care merg lucrurile in spa-ul dumneavoastra o reprezinta Cost of Sales (COS) - costurile legate de vanzari. Este un indicator complex, cu multiple explicatii - procedura si felul in care se tin stocurile, corectitudinea cu care se realizeaza inventarele, corectitudinea si exactitatea cu care se urmaresc si respecta protocolurile tratamentelor, eventualele lipsuri nejustifacate de produse din stocuri, promotii mult prea “generoase” ce abia acopera costurile terapiilor. Nu uitati, in COS nu intra salariile nici cheltuielile legate de mentenanta si incalzire, apa etc.

 

Evaluarea indicatorilor de performanta este o chestiune “emergenta” pe piata spa-urilor din Romania, dar absolut necesara pentru cei care doresc sa atinga rezultate bune. Vremea cand “instinctul afacerilor” s-a dus, piata romana nu este o piata unde estimarilor si planurile sunt usor de realizat, de aceea o minitorizare stricta, corecta si exacta este necesara. Gasiti un om potrivit in echipa care sa faca acest lucru daca timpul nu va permite, daca nu il aveti, angajati unul, daca nu gasiti, apelati la un consultant, dar nu lasati lucrurile sa mearga de la sine. 

 

Alexandru Chira Spa Supervisor

DoubleTree by Hilton Hotel Oradea 

9 Aleea Strandului, RO-410051, Bihor

Direct: +40 259 259 269

Mobile: +40 736 801 175



Daca iti plac articolele de pe portalul despreSpa.ro, intregistreaza-te la newsletter aici

Afli toate noutatile SPA & Wellness!
In plus primesti gratuit 5 ebook-uri!

Brosura SPA Business 2014
Revista SPA & Wellness
Recent inregistrate

pot utiliza Carduri / Vouchere Cadou SPA











Firme consultanta