Despre noi |  Contact      |       RO



DespreSpa pe Facebook DespreSpa pe Twitter Aboneaza-te prin RSS pentru a primi noutatile despre SPA si Wellness

Ambasador in Romania
Partener media in Romania

Spa d or consulting


Autor: Oana Manole
Email: spatrade@gmail.com
Link: http://www.spador.ro/

Probleme cu oamenii

Translate 
  Etichete: clienti , comunicare , marketing , personal , serviciu , spa , business , SPA , cu , ( , c

28 iun 2011

Tocmai citeam un studiu care mi-a dat si ideea pentru articolul de astazi : una dintre marile firme care se ocupa cu auditul industriei hoteliere a lansat niste date  care ar trebui sa traga un semnal de alarma  puternic  - facut pe un esantion de 1350 de oaspeti , studiul firmei respective arata ca principala problema in spa-uri sunt  ´oamenii´ , cu un covarsitor procentaj de 62 % . Si imi amintesc si ca , in toate discutiile cu directorii de hoteluri unde am fost pentru traininguri  acestia identificau ca principala cauza a profitabilitatii si gradului de retentie reduse  , ´oamenii´.

 

Dupa acest studiu , doi din trei oaspeti au avut la un moment dat o experienta neplacuta in spa si purtarea personalului a fost cauza principala. Acest lucru este foarte important  si impactant ( in mod neplacut  ,evident) intrucat majoritatea spa-urilor considera calitatea personalului lor ca fiind principalul avantaj competitiv !  Partea buna este ca .. exista o parte buna . Spre deosebire de instalatii si echipamente  e mai putin costisitor sa repari problemele cu personalul . Totodata insa, nu este o problema pe care sa o repari o data si gata  ci necesita concentrare , disciplina si continua verificare. Uneori necesita o schimbare de mentalitate. De multe ori se cere mai multa supervizare.  Si intodeauna  e nevoie de training.

 

Sa citesti ce au spus oamenii chestionati despre personal este destul de impresionant : peste 100 au considerat ca ´ personalul nu asculta , nu raspundea cerintelor personale si nu ii facea sa se simta bineveniti´ , 100 au simtit ca ´era prea multa conversatie´, 64 dintre ei au experimentat ´ personal robotizat , neprietenos si impersonal ´. Altii ´au fost ignorati de catre personal in timpul tratamentului´ si multi au intalnit personal ´ cu comportament ofensiv , jignitor´. Dureros , nu, pentru o industrie axata pe grija , compasiune si rasfat .

 

Daca , ca multe alte spa-uri v-ati dirijat toata atentia asupra promotiilor, planului de marketing si atragerii a cator mai multi clienti , mai calculati o data : statistic vorbind , valoarea tratamentului e importanta dar  nu este prioritara pentru oaspetii vostri. In plus , ´inima´ afacerii voastre nu o constituie clientii care vin o data si pleaca ( eventual si nemultumiti) ci clientii retinuti si care fac referinte , aduc business nou. Daca receptia, terapeutii si / sau managerul au o capacitate de comunicare defectuoasa impacteaza mai mult asupra gradului de retentie a clientilor decat contextul economic.

 

Cred ca e de multe ori mai bine ca accentul sa cada pe un serviciu catre oaspetii tai absolut impecabil decat pe discounturi si oferte, cu atat mai mult cu  cat, asa cum am mai spus, este usor sa pierzi controlul asupra valorii percepute . Momentul Groupon este tentant dar in industria aceasta eu as alege calitatea in locul cantitatii. Pentru orice spa care vrea sa ramana pe piata in viitor cred ca este evident ca a oferi o experienta  fluida , impecabila, mereu egala cu ea insasi , cu zambet , politete si informatie, nefisurata si atenta  este strategia castigatoare.

 

 

Oana Manole

SPA d' Or Consulting



Daca iti plac articolele de pe portalul despreSpa.ro, intregistreaza-te la newsletter aici

Afli toate noutatile SPA & Wellness!
In plus primesti gratuit 5 ebook-uri!

Brosura SPA Business 2014
Revista SPA & Wellness
Recent inregistrate

pot utiliza Carduri / Vouchere Cadou SPA











Firme consultanta